تقسیم بندی ارتباطات فروشنده و مشتری در بازار الکترونیکی

یکی از مهمترین گام ها در دستیابی به موفقیت در بازارهای شبکه ای تقسیم بندی و شناخت دقیق از زمان و نحوه برقراری ارتباط با مشتری و انتخاب ابزار مناسب این ارتباط است. شما باید در تمام مراحل و ابعاد روابط میان شرکت و مشتری به استانداردهای خدمات توجه کافی داشته باشید. برای این منظور هم باید با تمام گام هایی که مشتری برای استفاده از خدمات خاصی بر می دارد آشنا باشید. شما در مراودات الکترونیکی به سه طریق با مشتریان خود رابطه برقرار خواهید کرد.

1- ارتباطات تبادلی

2- ارتباطات تعاملی

3- ارتباطات فیزیکی

شما در ارتباطات تبادلی کلیه مراحل جذب مشتری تا فروش کالا را انجام می دهید. این بخش از روابط فروشنده با مشتری مهمترین مرحله ارتباطی است. ابزار شما می تواند یک وب سایت حرفه ای که محتوی الاعات کامل از کالاها و خدماتتان است باشد که از طریق یک کارت اعتباری امکان خرید را برای مشتری فراهم می کند. همچنین سرعت شما در تحویل فوری کالا به مشتری در این دسته از ارتباطات مطرح می شود.

ارتباطات تعاملی دسته دوم ارتباطات شما را تشکیل می دهد در این بخش شما ضمن شناسایی و ارتباطات کاری با مشتری از روحیات و علایق او آگاهی پیدا کرده اید و می توانید خدمات و اطلاعات مناسب او را تشخیص و جهت دهی کنید. همجنین پی گیری ارائه خدمات مطلوب به مشتری، پاسخگویی به سوالات و شکایات در مورد کالا یا خدمات مشتری در این بخش مطرح می شود.

ارتباطات فیزیکی در مبادلات الکترونیکی نقش زیادب ندارند ولی در بعضی موارد لازم می شود که برای ترغیب و تشویق و با توجیه یک مشتری از روش های نیز بهره بگیرید و با او ملاقات حضوری نیز داشته باشید.

در مدیریت بازارهای الکترونیکی اصل اول بر ارتباطات تبادلی استوار است. در واقع باید سعی کرد از میزان ارتباطات تعاملی و علی الخصوص ارتباطات فیزیکی کاست ولی توجه به ارتباطات تعملی را فراموش نکرد زیرا نبض شعار مشتری مداری شما در گرو توجه به این دسته از ارتباطات است یعنی اگر پاسخگویی به سوالات و شکایات مشتریان با سرعت و دقت انجام شود و نیازهای آنها با پی گیری مناسب شما پاسخ داده شود می توانید تا حدود زیادی از حجم ارتباطات تعاملی و فیزیکی بکاهید و انرزی خود را برای گسترش ارتباطات تبادلی مصرف کنید.

عوامل منفی در حذف ارزش دهی به مشتری در بازار الکترونیکی

در بازا رهای سنتی همیشه این ذهنیت وجود داشته و دارد که مشتری تا زمانی که مشتری است قابل توجه و احترام است لاکن با ورود به عرصه بازار الکترونیکی به علت گستردگی ابزارو اطلاعات موجود شما می توانید تا زمانی که خود مشتری عدم تمایل خود را اعلام کند با او به ارتباط بپردازید یکی از شرکتهای بزرگ که در زمینه تولید کت و شلوار فعال است برای مشتریانی که ده سال پیش از این از آنجا لباس تهیه کرده اند به مناسبتهای مختلف کارت تبریک ارسال می کند و یا او را از تولیدات جدید خود و یا شعب تازه افتتاح شده خود آگاه می کند.

شاید بسیاری از خدماتی که همکنون در بازرهای معمولی ارائه می شود واقعاً در رفع نیاز مشتری موثر نباشد و موسسات برای خالی نبودن عریضه مجبور به عرضه انها باشند. در بازاریابی الکترونیکی از ذکر خدمات و مواردی که با خود منافعی برای مشتری به همراه ندارد خود داری کنید و اورا دچار سر در گمی نکنید و خیلی ساده و بدون پیچیدگی اما دقیق و فنی به ذکر خدمات مفید خود که مفید حال ان مشتری خاص است بپردازید. توجه داشته باشید بازار های الکترونیکی بازارهایی شفاف و بسیار پویا هستند. یعنی در هر لحظه تغییرات و مبادلات بزرگی انجام می شود. بنابراین باید خود را با این محیط پویا و انتظارات مشتریان آن همگن و هماهنگ سازید و هر چند گاهی به بررسی وضعیت خود بپردازید تا بتوانید شاخص های برتری خود را در این بازار شناسایی و تقویت کنید.